Cette semaine, arrivée importante de clients allemands et anglais, également quelques français/suisses. Mon travail est un peu plus flexible, c'est à dire que j'ai un peu plus de liberté, je peux me déplacer dans l'hôtel et parler aux clients. Mes collègues appellent le poste que j'occupe "angel". Cela consiste à personnaliser la relation client dans le but d'optimiser la satisfaction et ainsi faire en sorte que les clients soient heureux. La journée commence avec le petit-déjeuner. Je vais parler aux clients pendant le petit-déjeuner, je leur demande s'ils ont bien dormi, si leur chambre leur plait, ce qu'ils comptent faire aujourd'hui, ce qu'ils ont déjà fait. Cela permet de détecter des problèmes et les résoudre (ex: climatiseur en panne ou qui ne produit pas assez de froid, trop de moustiques dans la chambre, demande de nourriture spécifique) et de recommander des activités à faire (location d'un scooter ou d'une voiture avec chauffeur, d'excursions, indication d'endroits à visiter et restaurants où manger sur une carte). Je continue aussi à faire les check out et les check in à la réception durant la journée et aider les clients à tout moment. Les check out sont rapides, pendant le check out je dialogue avec les clients pour connaître leur avis sur leur séjour et sur ce qu'ils vont faire ensuite, j'imprime la facture, je la fais signer aux clients et j'encaisse le montant à payer. Les check in regroupent 3 étapes: la première étape consiste à accueillir les clients et faire connaissance avec eux, demander leur passeport le voucher et une carte de crédit, leur faire remplir une fiche personnelle. La deuxième étape consiste à récapituler la réservation, leur présenter l'hôtel et répondre à leurs questions. La dernière étape consiste à les accompagner à leur chambre et leur expliquer les équipements dans la chambre.

Durant les check in, j'essaye de personnaliser la relation client en parlant quelques mots en allemand ou en hébreu même si je n'ai jamais étudié ces langues auparavant. Les clients sont tout de suite plus détendus. A force de parler aux clients pendant leur séjour, je finis par m'attacher et nouer des liens, d'ailleurs parfois après le travail je sors manger avec les clients. Je garde d'ailleurs contacte avec des clients qui m'ont donnée leurs coordonnées. Pour finir, cette semaine j'ai réservé des excursions et préparé les vouchers, j'ai contacté à nouveau la compagnie de scooter pour réserver des scooters et aussi la compagnie de ferry qui relie Koh Samui à Koh Phangan mais malheureusement ils ne parlaient pas anglais et il s'avère être que nous ne pouvons plus réserver de tickets de ferry via téléphone. Enfin, quand un problème survient et qu'il est résolu (ex: problème de climatiseur), je vais contrôler la situation et j'informe les clients que nous avons résolu le problème. Je parle en permanence aux clients toute la journée, je peux ainsi relever leurs suggestions et leurs remarques pour améliorer les services de l'hôtel. 

En cette dernière semaine de mai, j'ai constaté une baisse de fréquentation touristique, nous entrons dans la basse saison, autrement dit la saison des pluies en Thaïlande. Les clients sont majoritairement européens (originaires de Suisse, Angleterre, Hollande mais encore Allemagne). Le taux d'occupation de l'hôtel tourne autour de 50%. Le travail est moins conséquent malgré que nous sommes toujours le même nombre de personnes à travailler, ce qui laisse peu de travail. Parmi les tâches effectuées cette semaine en plus des tâches habituelles (check in/check out), j'ai réservé un transfert pour l'aéroport, j'ai informé le service Housekeeping de vaporiser un spray anti-moustique pour des clients gênés par la présence d'un trop grand nombre de moustiques. J'ai également informé le service Housekeeping de nettoyer des chambres lorsque les clients le demandaient plus tôt. Puis j'ai signalé au service Engeneering un problème de climatiseur et également montrer à des clientes comment faire fonctionner le climatiseur.